Evolución y contexto del sector

El tradicional modelo de call center —centros donde agentes reciben llamadas entrantes para atención al cliente, soporte o ventas— ha sido un pilar de los servicios de outsourcing (BPO) durante décadas. Sin embargo, en el evento Oracle AI World 2025 en Las Vegas, el director general de Millenium BPO, Andrés Zuluaga, declaró que este modelo tal como lo conocemos está llegando a su fin y evolucionará hacia una empresa tecnológica con profundo dominio de procesos e inteligencia artificial (IA).
Zuluaga explicó que el cambio no consiste en sustituir agentes con máquinas, sino en empoderarlos: “Si los agentes usan inteligencia artificial, pueden desarrollar estrategias para diferenciarse, persuadir clientes y aumentar ventas”, lo que se traduce en un aumento de productividad de aproximadamente 10 %.
La firma Millenium BPO, con más de 5 000 empleados y presencia en América Latina, ya se posiciona como un actor que adopta tecnología para optimizar tiempos de espera y eficiencia operativa en sus servicios de atención al cliente.

Datos y tendencias del mercado

Según informes del sector:

• El mercado global de centros de contacto generó alrededor de 410 mil millones de dólares en 2024 y podría alcanzar hasta 550 mil millones para 2032.
• En América Latina, muchos call centers enfrentan una rotación mensual de alrededor del 10 %, lo que conlleva altos costos de capacitación y afecta la calidad del servicio.
• Millenium BPO informa que ya implementó agentes virtuales que redujeron los tiempos de espera de hasta 15 minutos a segundos, estableciendo nuevos estándares en el servicio al cliente.

¿Qué implica la transformación hacia empresas tecnológicas?

1. Automatización y soporte IA

La IA ya no solo responde preguntas frecuentes; está cambiando los roles de los agentes. Herramientas como co-pilotos de agente, chatbots con conversación natural, análisis de sentimiento en tiempo real y automatización de tareas posteriores a la llamada están redefiniendo el trabajo de atención. Los agentes dejarán de hacer tareas rutinarias y se enfocarán en temas estratégicos, de solución compleja y ventas de valor.

2. Cambio en la perfilación del personal

Los agentes tradicionales que atendían gran volumen de llamadas se convertirán en “consultores de cliente” o “especialistas de experiencia”. Necesitarán habilidades de persuasión, empatía, pensamiento crítico y fluidez tecnológica. La capacitación y la evolución del personal se vuelven centrales.

3. Mejora de la experiencia del cliente (CX)

Al optimizar procesos con IA, los centros de servicio pueden ofrecer:

• Menores tiempos de espera.
• Mejores tasas de resolución en el primer contacto.
• Interacciones más personalizadas.
• Uso de canales múltiples (voz, chat, video, redes) de forma integrada.

4. Nuevo modelo operativo

El modelo tradicional de mano de obra intensiva + métricas de volumen (número de llamadas, duración promedio) da paso a un modelo de menor volumen pero mayor valor: calidad de interacción, satisfacción del cliente, retención y ventas. Además, los centros de contacto migran a infraestructuras cloud, con mayor flexibilidad para agentes remotos, modalidades híbridas y operación global.

Caso concreto: Millenium BPO

Millenium BPO implementó la solución de Oracle Cloud Infrastructure (OCI) con GPUs de alta potencia e IA avanzada para optimizar su servicio de atención. Como resultado:

• Redujo los tiempos de respuesta del asistente virtual de 6 a 4 segundos.
• Disminuyó costos administrativos en un 10 %.
• Redujo el ausentismo del personal en un 5 %.
  Estas cifras muestran que el cambio tecnológico no es solo teórico, sino que ya arroja beneficios concretos en eficiencia y operación.

Retos y consideraciones

Aunque la transformación presenta muchas ventajas, también implica desafíos:

• Alta inversión inicial en tecnología, infraestructura, licencias y capacitación.
• Resistencia al cambio cultural: los agentes, supervisores y gerentes deben adaptarse a nuevas formas de trabajo.
• Ética y confianza: cuando la IA interactúa con clientes o asiste agentes, es clave garantizar calidad, privacidad, transparencia y evitar percepciones de “robotización”.
• Talento: la rotación alta sigue siendo un reto. La nueva modalidad requiere talento con habilidades tecnológicas, análisis de datos y human-centred skills (empatía, persuasión), lo cual puede escasear.
• Integración de sistemas: la transición de infraestructuras legacy a plataformas cloud y IA debe gestionarse cuidadosamente para no afectar la operación existente.

Implicaciones para América Latina

Para la región latinoamericana —donde muchos centros de contacto operan con costos competitivos y personal bilingüe— la transformación tecnológica representa una doble oportunidad:

• Las empresas que adopten IA y modelos híbridos podrán ganar competitividad, atraer clientes globales y ofrecer servicios de mayor valor.
• Por otro lado, los centros que insistan únicamente en modelo tradicional (alto volumen, baja diferenciación) corren el riesgo de quedarse atrás, ser reemplazados o ver caer sus márgenes operativos.
  Adicionalmente, la región francesa de la experiencia en el idioma español y en entender la cultura latinoamericana puede convertirse en un valor agregado frente a mercados más estandarizados.

Conclusión

La afirmación de Millenium BPO de que los call centers “tal como los conocemos” van a desaparecer no es una hipérbole: describe una transición real hacia organizaciones tecnológicas, ágiles y centradas en experiencia y valor, más que en volumen. La clave estará en la colaboración hombre-máquina, la capacitación del personal, y la reevaluación de métricas operativas.
Para las compañías que lideran esta transformación, se abre una ventana de ventaja competitiva. Para las que no se adapten, el escenario se vuelve cada vez más complejo.

Referencias

• Millenium BPO optimiza su desempeño y reduce tiempos de respuesta con infraestructura de Oracle.
• How AI will transform call center agent roles in 2025.
• The future of contact centers: 7 trends and 10 predictions.
• Call center statistics to bookmark in 2025.

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